Vijf stappen naar een aanspreekcultuur

Stephanie was behoorlijk gefrustreerd en dat moest ze kwijt in de vakgroep vergadering. De verpleging had weer niet goed op het bord genoteerd welke patiënt in kamer 5 lag en wat de specifieke omstandigheden waren. En haar collega’s letten daar ook niet goed genoeg op. 

Frustratie alom, want wie wil nou niet dat zijn opdrachten gewoon uitgevoerd worden zoals je ze bedoeld hebt. Maar dat gebeurt niet altijd. Voor sommigen betekent het zelfs een dagelijks martelgang. 

Verantwoordelijkheid nemen is niet gewoon de schuld op je nemen als iets fout gaat. Het gaat veel meer om het vermogen je te committeren aan een resultaat, niet alleen aan het doen van een aantal activiteiten.

En daar gaat het vaak mis, daar begint het gedoe. Ik heb dokters gefrustreerd met de armen in de lucht gezien als er weer iets niet opgeleverd werd wat wel was beloofd. Of erger: schreeuwend, passief-agressief naar elkaar, of smekend. En niets werkt! Bijna altijd werkt het demotiverend en prestatie-verlagend.

Dus wat kunnen we doen om een omgeving van verantwoordelijkheid en rekenschap te creëren? Een omgeving waar je elkaar kunt aanspreken op wat en hoe je iets doet. Het begint met het zorgen voor duidelijkheid op 5 gebieden, zoals Peter Bregman in de Harvard Business Review van januari dit jaar beschreef:

   1. Duidelijke verwachtingen

De eerste stap is door helder te zijn in wat je verwacht. Dat betekent duidelijk te zijn in de uitkomst waar je voor gaat, hoe je succes meet, en wat je doet om daar te kunnen komen. Dat doe je niet helemaal zelf, maar in gesprek met degene die de opdracht krijgt. Hoe vaardiger die personen zijn, hoe meer de input van hen kan komen. Spreek je gezamenlijke besluit uit om er zeker van te zijn dat je hetzelfde bedoelt.

   2. Duidelijke vaardigheden

Wat heeft een persoon nodig om de taak te kunnen uitvoeren. Als die vaardigheden niet overeenkomen met hetgeen aanwezig is kun je twee dingen doen. Zorg dat de persoon in kwestie die vaardigheden kan aanleren. Of delegeer de taak aan iemand anders

   3. Duidelijk meetbaar

Niets is zo frustrerend als verrast te worden wanneer er niet geleverd wordt. De oorzaak daarvan kan zijn dat iemand niet om hulp durft te vragen. Maar dat kan ook komen doordat beide partijen bij aanvang al te optimistisch zijn geweest over de deadline of onverwachte zaken niet hebben meegenomen. (zie ook mijn blog over beslissingen nemen).

Eigenlijk moet je tijdens het maken van afspraken het al eens zijn over tussentijdse stappen die duidelijk op gezette tijden, bijvoorbeeld wekelijks, getoetst kunnen worden. Als er dan iets misgaat kun je nog op tijd brainstormen over oplossingen, het tijdschema of andere manieren om weer ‘on track’ te komen.

   4. Duidelijke feedback

Helder is in elk geval dat wanneer je de eerste drie stappen goed doet, je op feiten gebaseerde feedback kunt geven. Feedback geven op gedrag van anderen betekent wel dat je checkt bij de ander of je aannames kloppen. Het betekent dat je vanuit je eigen gevoel spreekt en niet die voor een ander invult. Eerlijke, open en continue feedback naar elkaar is cruciaal om een aanspreekcultuur te creëren waarin dokters ook echt de verantwoordelijkheid kunnen en durven nemen om dingen voor elkaar te krijgen.

   5. Duidelijke consequenties

Wanneer je tot nu toe duidelijk bent geweest, kun je er redelijk zeker van zijn dat je alles hebt gedaan om performance te ondersteunen. Als het nog niet lukt heb je drie mogelijkheden: herhalen, belonen of laten gaan. In het Engels klinkt heel mooi: 3R – repeat, reward, release!
Je kunt het proces dat hierboven is beschreven nogmaals herhalen als blijkt dat het niet duidelijk was. Je kunt iemand belonen voor hetgeen hij of zij gepresteerd heeft. Door erkentelijk te zijn en dat ook aan anderen te laten blijken. Tot slot kun je iemand laten gaan als deze de verantwoordelijkheid niet aankan. Een andere rol geven bijvoorbeeld.

Toen ik dit met Stephanie besprak, merkte ze dat ze een paar stappen had overgeslagen in de communicatie met de verpleging en met haar collega’s om het bord echt tot een succes te maken. Het zijn bouwstenen voor een aanspreekcultuur die resultaat mee helpen creëren.